close
服務業必須靠人來提供服務
服務的過程經常隨著提供者的服務時間地點及客人的需求而影響
每個人提供的服務都會不一樣
同一位客人
即使接受同一人的服務
服務品質也可能因提供者的服務與客人的當時情緒而有所差異
所以服務品質不容易維持一致性
這就是傳說中的"異質性(heterogeneity)"
建立標準作業流程
以提升服務品質是非常重要的
有一次
我幫有位客人沖好水
要幫他把毛巾包起來時
他說
他有一個問題
我說
什麼問題?
他說
我要洗頭
為什麼從頭到尾沒有幫我洗
你們的SOP沒有做好喔
我一直以為他已經洗好了
剪完頭髮要把髮屑沖掉
真的很對不起
我應該要先問的
S.O.P.是非常重要的
全站熱搜
留言列表
